Todas as funcionalidades do Magic eService estão baseadas na Web, seja do ponto de vista do cliente, do agente ou do gerente. Todos os usuários interagem com o eService via Web-browser. Isto proporciona um baixo custo de setup e custos de manutenção reduzidos:
O sistema de eService baseia-se no atendimento num ambiente de self-service para o cliente. Nele, o cliente pode inserir seus atendimentos técnicos (a comunicação básica entre o cliente e o agente) e os verificar os tipos de atividades que estão sendo executadas e quais as soluções que estão sendo encontradas para seus problemas;
Todos os clientes habilitados ao serviço recebem um nome de usuário e uma senha com os quais se conectam e são identificados pelo sistema, interagindo automaticamente com o tipo de serviço especificado no seu contrato com o fornecedor;
As páginas de navegação do sistema mantêm uma conexão contínua à base de dados principal de acordo com um workflow pré-definido;
O workflow de eService ordena os diversos status do atendimento técnico do momento de sua solicitação o sistema até sua conclusão;
Os clientes podem solicitar atendimentos técnicos novos, verificar o status dos existentes bem como fechar atendimentos classificando-os de acordo com o nível do serviço que receberam;
Agentes podem responder a atendimentos, mudar dados do mesmo e enviar solicitações a outros departamentos;
Os gerentes controlam o trabalho que está sendo feito pela equipe;
Arquivos e outros anexos podem ser enviados junto com as solicitações e/ou respostas;
O status do atendimento técnico indica os estágios seguintes no workflow;
As atividades registadas para um atendimento técnico específico podem ser vistas e controladas pelo agente encarregado do serviço, pelo líder da equipe, assim como pelo gerente de cliente e pelo próprio cliente;
Um sistema dos alertas percorre continuamente a base de dados, encontrando os atendimentos técnicos que excederam o tempo permitido para um determinado status e notificando os responsáveis pela situação;
O sistema é extensamente parametrizado, sendo facilmente configurado a executar as tarefas necessárias à solução de problemas, podendo apoiar desde um help-desk de uma companhia high-tech mundial a um centro de queixas para um supermercado, com poucas mudanças em sua infraestrutura;
Os gerentes podem monitorar a lucratividade de seu departamento, bem como o uso de recursos e eficiência do serviço, acessando relatórios instantâneos a respeito do status dos diversos componentes do centro de serviços.
