Planejando o seu sistema de eService

Sistemas de serviços baseado na Internet, mais conhecidos como e-services, é um dos assuntos mais discutidos na indústria de IT nos últimos tempos. Anunciados como a panacéia para todos os problemas na prestação de serviços, a sua premissa básica é verdadeira: o e-mail e a Web permitem uma interação muito grande entre o fornecedor do serviço e o cliente, produzindo documentação total do processo e permitindo um minucioso rastreamento. Planejar cuidadosamente este sistema é fundamental para que se aproveite todas as possibilidades proporcionadas por este avançado meio de comunicação.

Self Service de Clientes & Necessidades do Serviço

Há dois componentes básicos num serviço baseado em Web: O Cliente, dentro de um ambiente de self-service e o Agente de Serviços que dá sequência à solução requisitada. Cada um deles tem diferentes necessidades, atacando o serviço de maneira diversa.

O Ambiente de Self Service

Um Sistema de Self Service na Web inclui uma série de serviços que não requerem envolvimento do Agente de Serviços. Isto só é possível graças a sistemas de solução automáticos baseados em perguntas e respostas familiares à organização, tais como FAQs e mecanismos de busca de texto em questões já solucionadas. Configurar um destes mecanismos exige a definição de:

Diferentes formas de utilização que podem provocar diferentes comportamentos do produto
Características como modelos, anos de fabricação, versão, etc.
Problemas frequentemente enfrentados e suas soluções, e como estas soluções variam de acordo com a forma de utilização e características.

Uma vez que estas definições estão implementadas no Sistema de Atendimento, o sistema está apto a localizar a exata solução para o problema, baseado nas informações de utilização e características fornecidas pelo usuário.

Assegure-se que o seu Sistema permite encontrar soluções diferentes de acordo com as diferentes características. Este nível de diferenciação é especialmente importante para fornecedores de produtos de tecnologia e bens de consumo
Se o produto for único, o seu Sistema pode estar baseado numa lista simples de problemas e soluções
O Sistema deve permitir um gradativo crescimento à medida que os Agentes de Serviços passam a solucionar novos problemas
Enquanto o Agente de Serviços se destina a resolver problemas novos e sérios na operação do produto o Sistema de FAQ serve ara resolver de maneira autônoma os problemas mais simples e freqüentes no dia-a-dia do usuário.

A Tela de Requisição de Serviço

Quando o usuário não encontra a solução de seu problema na lista de FAQ, ele deverá abrir solicitações de atendimento para os Agentes de Serviço. Uma vez que a utilização e as características do produto estejam definidos para o Sistema de FAQ, estes devem ser usados pelo Cliente na tela de requisição de soluções para auxiliar na descrição dos problemas. A tela inicial na Web que o cliente acessa para descrever o problema deve conter menus do tipo drop-down com listas preparadas para selecionar características relevantes. Lembre-se - Quanto mais simples é para o Cliente fornecer uma informação, mais fácil fica para voce recebê-la. Em todo caso, esta tela é apenas o primeiro passo.

Também é importante notar que o Cliente deve ser estimulado a procurar suas repostas sempre. Uma vez que a requisição contenha uma questão já incluída no FAQ, o cliente deve ser avisado e orientado a encontrar a solução. Desta forma, o Agente só será acionado em casos realmente relevantes.

Definindo o Workflow

Um sistema de serviços via Web permite que você defina etapas de trabalho para garantir um bom serviço ao seu cliente. Sendo baseado em Internet, o envolvimento do Cliente com a solução é maior, permitindo a ele acompanhar o processo e fornecer, sempre que necessário, informações adicionais através de emails e arquivos, dando aos seus Agentes a informação mais completa possível a respeito do problema. Os Agentes, por sua vez, podem facilmente transferir os problemas para outras áreas de competência como tecnologia e engenharia. Usando o email como coadjuvante, voce pode manter executivos e vendedores informados sobre problemas relevantes através de alertas.

Analisando o seu Departamento de Serviços

Para que voce possa aproveitar os benefícios oferecidos por este tipo de sistema, é necessário definir como o seu departamento de serviços vai lidar com problemas de diferentes níveis e tipos. Qual é o processo de solução? Qual é o ciclo de vida de uma solicitação?

Os eventos que compõem o ciclo de vida de um chamado técnico e os diferentes pontos de checagem devem ser definidos. Por exemplo, um chamado típico pode ter o seguinte ciclo de vida:

Entrada do novo chamado
Aguardando informações do cliente
Aguardando a solução do agente
Aguardando o fechamento do cliente
Fechada pelo cliente/agente

Como é difícil prever estes passos com precisão antes do sistema estar em operação, esteja certo de escolher um sistema que permita alterar estas definições dinamicamente, mesmo durante a operação, sempre que as circunstâncias e os processos assim exigirem.

Definindo Interações Inter-Departamentais

É importante que as conexões entre departamentos estejam definidas. O Gerente de Serviços necessita decidir em que ponto o chamado deve ser transferido para um departamento diferente. Por exemplo, um chamado pode ser enviado à área de tecnologia ou engenharia para que um conserto temporário seja desenvolvido. Mesmo que o chamado não saia do departamento de suporte, pode existir um estágio na solução do problema em que o gerente da conta deva ser notificado. Os pontos nos quais o chamado deverá interagir com outros departamentos devem ser cuidadosamente considerados e o seu sistema de e-service deve continuar rastreando o chamado da mesma forma.

Estruturas de Serviço: Rígida X Flexível

É importante considerar quando seus processos são rígidos (com o fim de todo estágio levando a um outro estágio pré-definido) ou flexíveis (permitindo que os estágios variem dependendo das ações do cliente ou do agente).

Em geral, questões simples podem ser resolvidas com relativa rigidez na estrutura de serviços, onde cada passo leva a outro bem definido.

Questões mais complexas (ou aquelas vindas de clientes com tratamento especial) sempre necessitam de mais flexibilidade no processo de solução, envolvendo diferentes pessoas em diferentes departamentos, conforme o necessário. Mesmo nestes casos, o e-service deve permitir que se monitore o nível de satisfação do cliente. Graças a avançados sistemas de monitoramento, há várias maneiras de detectar problemas com a percepção de satisfação do cliente.

Conceituando e Monitorando o Serviço

A capacidade de conceituar e monitorar os conceitos atribuídos a um serviço, permite dimensionar os problemas assim que eles ocorrem, baseados em indicadores.

O mais óbvio indicador de insatisfação do cliente é a detectar a tendência de baixos conceitos dados aos serviços recebidos. A sua solução de e-service deverá permitir (ou, em certos casos, exigir) que o cliente dê uma nota ao serviço prestado na finalização de um chamado. Um relatório de tendências destas notas por cliente, agente e departamento será um bom indicador de problemas com a qualidade do serviço.

Por outro lado, a interação entre eventos pode nos mostrar mais claramente as fontes de problemas com a satisfação do cliente. A seguir, 2 situações típicas:

Ping-Pong: Isto ocorre quando, apesar do processo de solução avançar, o chamado vai e volta entre 2 status. Por exemplo, se um chamado fica entre aguardando informações do cliente e aguardando solução do agente e de volta para aguardando informações do cliente, aparentemente o agente não está tendo sucesso na solução do problema e o mesmo pode ser escalado para o gerente responsável.
Chamados Constantemente Reabertos: Se o cliente constantemente reabre o chamado que foi fechado pelo agente, fica claro que ele está insatisfeito com o serviço que está recebendo. Neste caso, especialmente se o cliente for importante, o gerente de conta deve influir para entender os reflexos no relacionamento entre as empresas.

Andamento em Tempo Real

O Andamento em Tempo Real no qual o sistema de e-service constantemente toma o pulso do centro de serviços, identificando automaticamente problemas localizados, permitirá que se defina quais os padrões de comportamento gerarão alertas para o corpo gerencial. Diferentes tipos de padrões poderão acionar diferentes pessoas. Por exemplo, um comportamento Ping-Pong pode acionar o gerente de serviços para resolver definitivamente o problema, enquanto que uma reabertura recorrente pode acionar o gerente de contas para que intervenha junto ao cliente. Usar o Andamento em Tempo Real, integrado a email e Web, permitirá que estes alertas sejam disparados e o engajando toda a empresa na busca contínua da satisfação do cliente.

Serviços Via Internet: O Que Faz a Diferença?

Ao planejar o seu sistema de e-service é importante saber no que um serviço baseado em Internet se diferencia do mesmo feito por telefone. Por exemplo, é importante que os agentes via Internet se conscientizem de qual a dimensão das promessas que eles fazem. Um agente de Internet deve evitar dizer tão rápido quanto possível a um cliente. Enquanto para ele isto pode significar 24 horas, para o cliente pode dizer 2 minutos. Esta diferença de percepção não é encontrada com frequência nos serviços baseados em telefone, pois no curso do chamado as parte têm espaço para maiores explicações.

A Fronteira entre o Cliente e a Empresa

O potencial que a Internet tem de aproximar os Agentes e Clientes, permitindo a todos o completo rastreamento do progresso de seu serviço, levanta, por outro lado, algumas questões que só podem ser respondidas pelo responsável do departamento de serviços:

Pode o cliente acompanhar absolutamente tudo o que acontece na solução do seu chamado de suporte ou alguns passos devem ficar ocultos?
Apenas o cliente poderá fechar um chamado?
Estas são decisões importantes e o seu sistema de e-service deve permitir que você as responda baseado na sua cultura corporativa. Quando você define a fronteira entre o cliente e a empresa deve ser baseado na sua percepção de transparência e envolvimento do cliente.

Documentos Pré-Formatados

Um serviço baseado em Internet permite que voce personalize o tratamento do cliente, preparando documentos e emails que os agentes podem disparar automaticamente em diferentes estágios e situações. Esta é a forma do departamento de serviços manter uma única forma de interface com o cliente e um estilo padronizado de tratamento, independente do agente que está interagindo. É claro que, em circunstâncias especiais estes documentos precisarão ser editados pelos agentes para atender necessidades específicas.

Relatórios do Serviço

Uma vez que um sistema baseado em Internet permite que se acompanhe todas as fases do processo, tanto do ponto de vista do cliente quanto do agente, o potencial de relatórios é enorme. Este é o complemento do Andamento em Tempo Real: a disponibilidade de relatórios nos quais é possível verificar o status do uso de recursos do depto. de serviços e a lucratividade, tudo em real time. Também estão disponíveis projeções baseadas nas tendências atuais dos serviços. O tempo gasto e a assertividade dos agentes pode ser medida e rastreada, bem como a interacão com clientes, terceiros e outros departamentos.

Para obter o máximo de seus relatórios, você deve definir o custo do tempo do agente e a receita de cada atendimento, de acordo com os contratos em seu sistema;
O sistema deve exigir que o agente registre o tempo gasto no manejo de email e Web, além do sistema. Uma vez que esta informação estiver inserida, a sua solução de e-service deve estar desenhada para oferecer relatórios apurados sobre a lucratividade do seu departamento e disponibilidade de recursos;
A possibilidade de detecção de problemas frequentes ou não esperados, podem servir de orientação para a gerência de produtos a novas versões ou erros de projetos, não detectados durante a liberação do produto.