No mundo do CRM, uma necessidade rapidamente se confirma: a oferta de serviços para Internet tanto na pré-venda como na pós-venda, não acompanhou o rápido crescimento do comércio eletrônico. Até mesmo os clientes das companhias tradicionais estão começando a exigir uma opção mais amigável do que o ineficiente help-desk via telefone. As empresas, por sua vez, buscam maneiras de reduzir mais e mais os custos do serviço ao cliente, usando os recursos da Internet. Os sistemas de gerenciamento de serviços baseados na Internet fazem um acompanhamento linear na base de dados que controla o workflow do atendimento, não oferecendo condições de que o cliente perceba o andamento da solução. Isso se explica, pois a maioria destes aplicativos está baseada em sistemas antigos, produzidos para mesas de help-desk, apenas adicionados de uma interface WEB. O Magic eService fornece uma nova abordagem, permitindo que as companhias tenham vantagens como economia e nível elevado da interação com o cliente que a Internet pode proporcionar.